Beschwerdemanagement: Umgang mit Lob und Kritik in deutschen Kliniken

Beschwerdemanagement © CG/ Adobe.Stock.com

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Mängel in der Organisation, Kommunikationsprobleme und die räumliche Ausstattung waren im Jahr 2017 die häufigsten Gründe für Beschwerden in Krankenhäusern. Umgekehrt lobten die Patienten die pflegerische und ärztliche Versorgung. An dritter Stelle folgt eine gute Kommunikation. Das geht aus dem aktuellen Benchmark des Bundesverbandes Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e. V. (BBfG) hervor.

„Das Benchmark ist ein wichtiges Instrument, mit dem BBfG-Mitglieder sehen können, wie ihr Krankenhaus im Vergleich zu anderen aufgestellt ist und was geändert werden sollte, um die Patientenzufriedenheit zu erhöhen“, sagt Matthias Bäuerlein, stellvertretender Vorsitzender des BBfG und ergänzt: „Wir versuchen damit ein Stimmungsbild einzufangen, das Aufschluss darüber geben soll, welche Probleme im Krankenhaus bestehen und wo mögliche Ansätze sind, etwas zu ändern.“

Verbesserungsmaßnahmen mehr auf Wirksamkeit prüfen

Genau in diesem Punkt, der Umsetzung eingegangener Beschwerden, wünschen sich die Initiatoren für die Zukunft noch mehr Hartnäckigkeit. Die Beschwerdeinhalte wie beispielsweise die am häufigsten genannten Mängel in der Organisation, in der Kommunikation und in der räumlichen Ausstattung werden laut Benchmark zwar erfasst und in 94 Prozent der Fälle werden auch entsprechende Veränderungen veranlasst. Pro 100 Beschwerden gibt es der Erhebung zufolge 35 Verbesserungsmaßnahmen. Allerdings werden diese Maßnahmen in nur 19 Prozent der Fälle auch auf ihre Wirksamkeit hin überprüft. „Es ist wichtig, dass diese Verknüpfung in Zukunft besser funktioniert und verbindlich geregelt wird“, betont Bäuerlein. Sonst würde möglicherweise an der falschen Stelle investiert.

Die meisten Beschwerdemanager kommen aus der Pflege

Die Untersuchung legt auch offen, welche Berufsgruppen als Beschwerdemanager arbeiten: So hat ein Großteil ein Studium absolviert oder in der Pflege gearbeitet. Damit sind sie kompetente Ansprechpartner für sich beschwerende Patienten und deren Angehörige, weil sie eine gute Ausbildung haben und sich im Bereich Krankenhaus auskennen. 

Psychische Belastung weiterhin hoch

Allerdings hatte bereits die Auswertung im vergangenen Jahr auch ergeben, dass Beschwerdemager unter einer hohen psychischen Belastung stehen. „Das ist leider immer noch der Fall“, bedauert Bäuerlein und verweist auf 77,5 Prozent der Befragten, die angeben, eher, überwiegend oder vollkommen unter psychischen Belastungen durch ihre Arbeit als Beschwerdemanager zu stehen.

Den meisten macht das oft emotionale Verhalten der Beschwerdeführer zu schaffen, die mitunter sehr aggressiv auftreten. Darüber hinaus empfinden viele den Zeitdruck in der Bearbeitung der Beschwerden als belastend. Im gleichen Zug bestätigten gut 80 Prozent der Befragten, dass psychische Belastungen in ihrer Gesundheitseinrichtung ernstgenommen würden. Um die Belastungen zu reduzieren, wünschen sich 32 Prozent der Umfrageteilnehmer Fortbildungen und Coachings zu den Themen Kommunikation und Deeskalation.

Beschwerde-Benchmark 2017

Das im Auftrag des BBfG erstellte Benchmark wird jedes Jahr im Herbst veröffentlicht. 347 Klinikverbünde mit insgesamt 427 Standorten – und damit deutlich mehr als in den vergangenen Jahren – hatten sich an der Umfrage beteiligt. Erhoben wird der Beschwerde-Benchmark gemeinsam vom BBfG, dem Softwarehersteller Inworks sowie dem erstmals in diesem Jahr beteiligten Deutschen Krankenhausinstitut. Am meisten beteiligten sich Beschwerdemanager aus Nordrhein-Westfalen an der Befragung, gefolgt von Baden-Württemberg und Bayern sowie Niedersachsen und Hessen. Die Ergebnisse der Evaluation für das Jahr 2017 sind auch online abrufbar.

Quelle:
Fehlinvestitionen vermeiden, Pressemeldung des BBfG vom 19.10.2018

cp/KWM
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