Erfolgreich kommunizieren – Behandlungsfehler vermeiden

Arzt-Patienten-Kommunikation © Kirsten Oborny – Thieme Gruppe

© Kirsten Oborny – Thieme Gruppe

Am 17. September 2017 findet zum dritten Mal der Internationale Tag für Patientensicherheit statt. Das Aktionsbündnis Patientensicherheit e.V. (APS) nimmt das zum Anlass, auf die Bedeutung einer guten Kommunikation zwischen Ärzten und Patienten sowie Mitarbeitern in Gesundheitseinrichtungen hinzuweisen, mit der sich weltweit zwischen sieben bis 23 Millionen Behandlungsfehler vermeiden ließen. Im Rahmen der geplanten Pressekonferenz am 14. September in Berlin legt unter anderem eine Schweizer Expertin dar, was den Informationsfluss im Gesundheitswesen erschwert, wie aber dennoch eine gute Kommunikation gelingen kann.

Was erschwert eine gelungene Gesprächsführung?

Die Struktur des Gesundheitswesens weist große Hürden für eine gelungene Gesprächsführung auf. „Intensiver Zeitdruck, zwischenmenschliche Hierarchien, emotionale Inhalte und viele verschiedene Teilnehmer mit diversen Hintergründen – all diese Faktoren erschweren eine erfolgreiche Kommunikation“, sagt Prof. Dr. Annegret F. Hannawa, Professorin für Kommunikationswissenschaften an der Universität Lugano in der Schweiz. „Missverständnisse und Konflikte sind in einer solchen Situation unvermeidlich.“ Gleichzeitig sei genau dann ein besonderes Bedürfnis für eine angemessene und effektive Kommunikation vorhanden – deshalb seien kompetente zwischenmenschliche Fähigkeiten in der Gesundheitsversorgung unentbehrlich.

Sicher kommunizieren bedeutet, nichts vorauszusetzen

Nach Ansicht der Expertin erhöhen sich die Chancen für eine erfolgreiche medizinische Betreuung enorm, wenn alle Beteiligten „sicher“ miteinander kommunizieren. Dafür sei es zunächst notwendig, ein gutes Grundverständnis dafür zu entwickeln: Damit alle Involvierten eine gute Kommunikationsbasis erreichen können, empfiehlt Hannawa: „Ob als Arzt oder als Patient: Wer im Gesundheitswesen sichere Gespräche führen möchte, sollte nie voraussetzen, dass eine Kommunikation bereits stattgefunden hat. Zudem sollte nie davon ausgegangen werden, dass ein bereits durchgeführter Austausch auch zu einem gemeinsamen Verständnis geführt hat.“ Vielmehr sei es empfehlenswert anzunehmen, dass sich ein gemeinsames Verständnis erst im Laufe der Gesprächsführung etabliere.

Die fünf Kernkompetenzen einer sicheren Kommunikation

Wenn alle Beteiligten eine Basis für eine sichere Kommunikation erreicht haben, rät die Expertin in einem nächsten Schritt dazu, sich fünf Kernkompetenzen anzueignen. Diese lassen sich unter dem Begriff „SACCIA“ zusammenfassen und steht für die Begriffe

  • Sufficiency (Suffizienz)
  • Accuracy (Richtigkeit)
  • Clarity (Klarheit)
  • Contextualization (Kontextualisierung)
  • Interpersonal Adaptation (zwischenmenschliche Anpassung)

Suffizienz und Richtigkeit

Die Kommunikationsexpertin Hannawa erläutert die ersten beiden Kernkompetenzen „Suffizienz“ und „Richtigkeit“ folgendermaßen: „Wer Gespräche im Gesundheitswesen führt, sollte erstens immer sichergehen, dass alle verfügbaren Informationen auch im Gespräch behandelt werden. Zudem sollte die Kommunikation dafür verwendet werden, um sicherzustellen, dass die besprochenen Informationen auch korrekt sind.“

Klarheit

Als dritte wichtige Kernkompetenz legt Hannawa allen Beteiligten nahe, sich klar auszudrücken, mehrdeutige Informationen zu klären und eventuelle Unklarheiten aus dem Weg zu schaffen.

Kontext

Die vierte Kernkompetenz bestünde darin, bei der Gesprächsführung stets auch den Kontext zu berücksichtigen. So sei es ratsam, während der Kommunikation auch den Zeitpunkt, die verfügbare Zeit, die zwischenmenschliche Beziehung, die Umgebung sowie eventuelle kulturelle Barrieren im Blick zu haben – und die Gesprächsführung darauf abzustimmen.

Zwischenmenschliche Anpassung

„Auch emotionale und kognitive Bedürfnisse des Gesprächspartners – die sowohl verbal als auch nonverbal geäußert werden können – spielen eine wichtige Rolle“, meint die Kommunikationswissenschaftlerin. „Ich rate dazu, möglichst zielführend auf diese Bedürfnisse einzugehen.“ Diese fünf Kernkompetenzen für eine „sichere Kommunikation“ hat Professor Hannawa kommunikationswissenschaftlich aus Hunderten von analysierten Fallbeispielen abgeleitet. Sie stellen somit einen neuen evidenzbasierten Grundbegriff für die Patientensicherheit dar.

3. Internationaler Tag der Patientensicherheit (ITPS)

Kommunikation im Gesundheitswesen – das ist in diesem Jahr das Thema des 3. ITPS am 17. September 2017. „Unter dem Motto „Wenn Schweigen gefährlich ist“ sind Gesundheitseinrichtungen in Deutschland und weltweit rund um den Aktionstag aufgerufen, zu zeigen, wie eine sichere Kommunikation im Gesundheitswesen funktionieren kann“, sagt Hedwig François-Kettner, Vorsitzende des APS. Geplant sind Aktionen wie Tage der offenen Tür, Podiumsdiskussionen, Informations- und Weiterbildungsveranstaltungen. Veranstalter der deutsch-österreichischen-schweizerischen Gemeinschaftsaktion sind das APS (D), die Plattform Patientensicherheit (A) sowie die Stiftung für Patientensicherheit (CH). Bundesgesundheitsminister Hermann Gröhe unterstützt den Gedanken des Aktionstages – und hat bei der Weltgesundheitsorganisation (WHO) dafür geworben, den 17. September offiziell als „Internationalen Tag der Patientensicherheit“ anzuerkennen. Das Engagement zeigte Erfolg – denn die anderen beteiligten Minister unterstützten die Initiative.

© ISCOME

 

 

 

 

Quellen:
Behandlungsfehler: Wie erfolgreiche Kommunikation auch in Krisensituationen gelingt, Pressemeldung des Aktionsbündnis Patientensicherheit e.V. (APS) vom 31.8.2017

cp/KWM
Bildquelle: © ISCOME und Kirsten Oborny – Thieme Gruppe

 

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