„Gibt es Sie auch in nett?“ – Experte rät zur Deeskalation bei Konflikten

Konflikt Arzt und Patient © poosan/ Adobe.Stock.com

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Ob in Praxen, in Patientenzimmern oder in der Notaufnahme der Klinik – die Nachrichten über verbale Angriffe oder sogar körperliche Attacken von Patienten oder Angehörigen gegenüber Ärzten reißt nicht ab. Der jüngste Fall eines getöteten Hausarztes in Offenburg veranlasste die Bundesärztekammer dazu, eine Resolution zu verabschieden: Gefordert werden mehr Anerkennung der von Medizinern geleisteten Arbeit und Aufklärungskampagnen. Ein Berliner Deeskalationstrainer rät indes Ärzten ganz konkret: „Nicht zurückbeleidigen!“

Dr. Martin Eichhorn arbeitet als Trainer für Gewalt- und Kriminalprävention. Als Dozent lehrt er an der Berliner Verwaltungsakademie und gibt dort auch Kurse, die sich speziell an Ärzte und Praxispersonal richten. In einem Interview mit der ÄrzteZeitung erklärte er kürzlich, wie sich Ärzte, Pfleger und medizinische Fachangestellte bei pöbelnden, schimpfenden oder gewalttätigen Patienten richtig verhalten.

Erklärungen und Ratschläge des Experten auf einen Blick

 

  • Laut Eichborn entstehen Konflikte oft, wenn sich Patienten nicht wertgeschätzt fühlen. Zu lange Wartezeiten verstärken dieses Gefühl. Auch wenn Arbeitsabläufe nicht durchschaut werden können, fühlen sich Patienten zurückgesetzt. Gute Organisation und Transparenz, was die Abläufe betrifft, wirkt dem Gefühl der Ungleichbehandlung vor.
  • Routinemäßiges Handeln seitens der Mediziner oder des medizinischen Fachpersonals kann den Patienten stark verunsichern. Er möchte sich als Mensch, nicht als Fall wahrgenommen und ernstgenommen fühlen. Gerade wenn Schmerzen, Scham oder Sorgen im Spiel sind, sollten Ärzte und ihr Personal besonders wertschätzend agieren.
  • Eine gute Kommunikation ist das A und O: Ich-Botschaften sind besser als Befehle. Also besser sagen „Ich brauche jetzt Zeit für den nächsten Patienten.“ Und nicht: „Verlassen Sie das Sprechzimmer!“
  • Ganz allgemein gilt: Auch wenn das Wartezimmer voll ist, die Zeit für eine Visite begrenzt oder weitere Angehörige auf dem Flur warten: Mit ruhiger Stimme sprechen, nicht zu laut, nicht zu schnell. Das gilt bei Muttersprachlern ebenso wie bei Patienten, die nicht gut Deutsch verstehen.
  • Werden Patienten beleidigend, bringt es nichts ins gleiche Horn zu stoßen; allerdings sollte man sofort Grenzen setzen und am besten Sätze parat haben wie: „Ihre Beleidigungen ändern nichts an meiner Entscheidung!“ oder, etwas augenzwinkernd: „Gibt es Sie auch in nett?“

Quelle:
Deeskalationstrainer rät Ärzten: „Nicht zurückbeleidigen!“ Interview von Christian Beneker mit Dr. Martin Eichhorn, ÄrzteZeitung 27.08.2018

cp/KWM
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