Schriftliche Patientenbeschwerden professionell beantworten

Gisela Meese PorträtKrankenhäuser und Arztpraxen werden zunehmend mit schriftlichen Beschwerden von Patienten konfrontiert, auf die angemessen reagiert werden muss. Im besten Fall spricht das Antwortschreiben den Empfänger emotional an. Dies erfordert unter anderem  einen empfängerorientierten Aufbau eines Briefes. Gisela Meese – Buchautorin und Expertin für Meinungs- und Beschwerdemanagement – befasst sich seit Jahren mit dem Thema Patientenorientierung im Gesundheitswesen.

Frau Meese, was bedeutet Patientenorientierung für Sie?

Patientenorientierung betrachte ich als Kundenorientierung im speziellen Umfeld des Gesundheitswesens. Dabei geht es um die Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten an den Bedürfnissen der Patienten. Aus meiner langjährigen Tätigkeit für UNICEF weiß ich, wenn sich Zweifel an der Integrität einer Organisation regen, reagieren Betroffene hochsensibel. Im Gesundheitswesen sind es Patienten, hinter deren Wünschen und Anliegen oft großer Leidensdruck steht.

Worin besteht Ihr Ansatz zum Beschwerdemanagement?

Kliniken befassen sich mit Patientenbeschwerden meist im Kontext des Qualitätsmanagements: Auswertung und Bearbeitung der Beschwerde tragen zur Qualitätsverbesserung bei, was sehr sinnvoll ist. Neben dem Qualitätsaspekt haben Beschwerden immer auch einen Beziehungsaspekt. Bei der Beziehungsebene geht es darum, gefährdete Patientenbeziehungen zu stabilisieren, verärgerte Patienten zurückzugewinnen und zur Kooperation zu bewegen. Während Kliniken beim Qualitätsaspekt im Umgang mit Beschwerden in der Regel gut aufgestellt sind, haben sie, was den Beziehungsaspekt angeht, oft Defizite. In meinem Ansatz steht deshalb der Beziehungsaspekt im Mittelpunkt. Bei einem Patienten, der sich beschwert, wurden Erwartungen nicht erfüllt; sein Vertrauen ist erschüttert und auch Angst ist im Spiel. Beschwerdemanagement bedeutet für mich, diesen Patienten emotional zu erreichen und zurückzugewinnen.

Was hat eine Klinik davon, sich mit dem Beziehungsaspekt von Beschwerden zu befassen?

Ein professioneller Umgang mit Beschwerden unter Berücksichtigung des Beziehungsaspektes ist betriebswirtschaftlich sinnvoll. Beschwerdesituationen, die eskalieren, wirken sich negativ aus. Der aufgebrachte Patient bindet Personal, da er nicht kooperationsbereit ist, das heißt im Nu zieht seine Beschwerde Kreise und mehr Mitarbeiter sind damit befasst. Womöglich endet die Angelegenheit in einer juristischen Auseinandersetzung. Eine Untersuchung zeigte, dass etwa die Hälfte der Beschwerdefälle auf gescheiterte Kommunikation bei der Erstbehandlung zurückzuführen war. Nur wenn ein Patient emotional zurückgewonnen wird, ist er wieder bereit, zu kooperieren, sich in die Abläufe der Klinik einzufügen und den Anweisungen des Fachpersonals zu folgen. Damit wird auch verhindert, dass der Patient über seine negativen Erfahrungen berichtet und den Ruf der Klinik schädigt.

Unternehmen aller Branchen werden von der „Macht der Einzelmeinungen“ beeinflusst. Wie verbreiten sich Einzelmeinungen? Und wie wirkt sich das im Gesundheitswesen aus?

Im Gesundheitswesen ist dies besonders stark ausgeprägt. Erfahrungsberichte haben einen großen Einfluss auf andere potenzielle Patienten. Keine Hochglanzbroschüre und keine Website können mit dem persönlichen Erfahrungsbericht eines Patienten konkurrieren. Mit dem rasanten Wachstum der Sozialen Medien ist ein Verbreitungsweg entstanden, bei dem Einzelmeinungen mit geringem Aufwand einem großen Publikum mitgeteilt werden. Das Veröffentlichen von subjektiven Meinungen ist dabei besonders problematisch, da der Wahrheitsgehalt für den Leser nicht überprüfbar ist. Auch außerhalb des Internets haben Einzelmeinungen einen starken Einfluss. Ein unzufriedener Patient wird in seinem sozialen Umfeld über seine negativen Erfahrungen berichten. Grundsätzlich gilt: negative Erfahrungsberichte können dem Image des Unternehmens nachhaltig schaden und zum Verlust potenzieller Interessenten führen. Umgekehrt bedeutet es aber auch: Erfahrungsberichte zufriedener Patienten tragen zum guten Image einer Klinik bei und geben oft den Ausschlag, bei der Auswahl von Klinik, Arztpraxis oder Altenheim.

In Ihrem Buch “Schriftliche Patientenbeschwerden professionell beantworten“ befassen Sie sich mit schriftlich mitgeteilten Beschwerden. Warum war das für Sie ein Thema?

Der professionelle Umgang mit schriftlichen Beschwerden findet eher wenig Beachtung, was erstaunlich ist, da immer mehr Beschwerden schriftlich mitgeteilt werden. Denken Sie nur an die E-Mail-Kommunikation! Der Verfasser eines Antwortschreibens muss viele Herausforderungen meistern – dabei sollten ihn folgende Fragen leiten: Wie erziele ich mit dem Antwortschreiben die gewünschte emotionale Wirkung? Wie formuliere ich patientenorientiert und trage mit meinem Schreiben zur Patientenbindung bei? Mir ist aufgefallen, dass die meisten Menschen in der gesprochenen Sprache Sachverhalte anschaulich und lebendig darstellen. Wenn sie aber schreiben, verfallen sie in einen bürokratischen und umständlichen Stil. Dabei kann auch Schriftsprache anschaulich und lebendig sein! In meinem Buch gibt es viele Empfehlungen, wie man die Schriftsprache „entrümpeln“ und einen flüssigen, lesbaren und positiven Text verfasst.

Autorin und Interviewpartnerin:
Gisela Meese, M. A. befasst sich als Buchautorin sowie Expertin für Meinungs- und Beschwerdemanagement schon seit vielen Jahren mit dem Thema „Patientenorientierung im Gesundheitswesen“. Seit 2018 ist sie offizielle Kooperationspartnerin des Bundesverbands Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG).

Weiterführende Literaturempfehlungen:

Cover Beschwerdemanagement © Kolhammer VerlagGisela Meese
Schriftliche Patientenbeschwerden professionell beantworten
Erfolgreich kommunizieren und überzeugen!
W. Kohlhammer GmbH, Stuttgart.
1. Auflage 2018
ISBN 978-3-17-033211-9

 

 

Gisela Meese „Schriftliche Patientenbeschwerden professionell beantworten“, erschienen in „das krankenhaus“ 02/2018
Gisela Meese „Patientenorientierte Kommunikation“, erschienen in „das krankenhaus“ 03/2018

Bildquelle: © Kolhammer Verlag

 

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