Was ist Qualität? Qualitätsdimensionen und Indikatoren

Von Univ.-Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff∗

© Autor/ Qualitätsdimensionen und Indikatoren

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Für Industrieunternehmen gilt der einleuchtende Slogan: „Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt, und nicht das Produkt.“ Darüber hinaus verhalten sich industrielle Organisationen qualitätsgerecht, wenn sie Produkte und Dienstleistungen anbieten, für die ein konkreter Kunde bereit ist zu bezahlen. Qualität zeigt sich aber nicht nur am fehlerfreien Produkt, an gebrauchsgerechter Funktionalität und an den Produktnutzen erhöhenden ergänzenden Dienstleistungen. Sie erfordert qualitätsbewusste Mitarbeiter, qualitätsfördernde Ausstattung, qualitätstreibendes Verhalten und qualitätssichere Prozessorganisation. Dementpsrechend ist Qualität mehr als die Erfüllung eines gegebenen Leistungsversprechens.

Qualität im Medizinbetrieb

Im Medizinbetrieb wird Qualität durch folgende Dimensionen ganzheitlich erfasst (siehe Abb.):

  • Strukturqualität: Die strukturellen und technischen Rahmenbedingungen zur medizinischen Leistungserbringung am Patienten.
  • Prozessqualität: Art der Leistungserbringung und ihre Auswirkungen auf Patientenempfinden, medizinisches Ergebnis und andere Folgewirkungen (z. B. Dauer bis zur Wiedererlangung der Berufsfähigkeit nach einer OP).
  • Ergebnisqualität: Der überprüfbare Erfolg (oder Misserfolg) einer medizinischen Intervention. Wichtig ist, die erreichten Ergebnisse durch Risikoadjustierung aussagefähig zu machen: Zum Beispiel weisen multimorbide oder gesundheitlich stark vorbelastete Patienten tendenziell eine schlechtere Ergebnisqualität auf als Patienten mit ansonsten stabilem Gesundheitszustand.
  • Indikationsqualität: Zentrale Qualitätsdimension, in der ethische, medizinische und ökonomische Aspekte zusammenkommen. Sie stellt sicher, dass das patientenindividuelle, optimale Therapieregime gefunden und überflüssige Prozeduren gemäß dem ethischen Grundsatz „primum nihil nocere“ vermieden werden.
  • Sozialqualität: Charakter der Unternehmenskultur in einer Organisation, die sich in der Art und Weise, in der Ärzte, Pflegekräfte und Verwaltungsmitarbeiter mit Patienten und Angehörigen kommunizieren, manifestiert (= Kommunikationsqualität). Sozialqualität ist der wichtigste Qualitätsförderer und zentrale Voraussetzung dafür, dass Struktur-, Indikations- und Ergebnisqualität nachhaltig erreicht werden.

Qualität und strategisches Management

Unter dem Gesichtspunkt des strategischen Managements ist Qualität Bestandteil des „magischen Dreiecks“ der Faktoren Zeit, Kosten und Qualität. Die zentrale Herausforderung besteht darin, Entscheidungen zu treffen, die die Qualität des Medizinbetriebs nachhaltig sichern, die Kosten senken sowie die Behandlungszeiten reduzieren.

Demnach geht Qualität in der Medizin über die reine Ergebnisbetrachtung hinaus. Es gilt jede organisatorische Maßnahme, ebenso jedes Medizinprodukt, unter Berücksichtigung qualitativer Gesichtspunkte zu überprüfen, inwieweit diese zu

  • einer höherer Patientenzufriedenheit und einem verbesserten Patienten Outcome,
  • einer gesteigerten Fehler- und Handhabungssicherheit für den Nutzer sowie
  • zu Nutzeneffekten für die Solidargemeinschaft

beitragen. Letztlich ist Qualität auch ein Maßstab für Verschwendung: Jede Organisationsveränderung, jeder Kauf eines Medizinprodukts und jede Eingriffstechnik müssen wertschöpfend zum Qualitätsziel beitragen.

Der Autor

Univ.-Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff, Foto: Hendrik Schmidt

Univ.-Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff ist Leiter des Centrums für Krankenhaus-Management (Uni-Münster) sowie Director des Ludwig Fresenius Center for Health Care Management and Regulation an der HHL Leipzig Graduate School of Management. Er ist stellvertretender Vorsitzender des Aufsichtsrats der Kerckhoff-Klinik und leitet die Special Interest Group „Best Practice Management“ der European Health Management Association.

 

Weiterführende Informationen:

2 Kommentare auf “Was ist Qualität? Qualitätsdimensionen und Indikatoren”

  1. Hallo,
    vielen Dank für diesen sehr interessanten Beitrag.
    Ich finde Ihre Erläuterungen zu den verschiedenen Dimensionen der Qualität sehr hilfreich.
    Selber habe ich auf meinem Blog vor einiger Zeit mal eine Blogparade gemacht zu dem Thema „Was ist Qualität?“ und auch da war es spannend zu sehen, welch unterschiedliche Ansichten bzw. Blickwinkel es auf das Thema Qualität gibt.
    Viele Grüße
    Michael Thode

  2. Hagen Consulting - Qualitätsmanagementberatung sagt:

    Hallo und guten Tag.

    Danke für den Beitrag.
    Ja, die Dimensionen im Klinikumfeld weichen von denen der Industrie ab. Dennoch lassen sich hier im Grunde genommen auch viele Parallelen erkennen. Das Thema Sozialqualität findet man in der Praxis und ausserhalb vom klinischen Bereich allerdings leider viel selten vor.

    MfG.
    Stefan Haben

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